O QUE DEU ERRADO?

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Silvio Bianchi*

Em negociação com um presidente de um grupo hoteleiro gigantesco, venho reiteradas vezes dizendo que não adianta criar novas oportunidades para velhas práticas. O que significa isso? Você apresenta uma ideia e a resposta que volta é – já tentamos isso. Já fizemos aquilo, Isso pode ser muito caro… Enfim se realmente não houver foco e análise no que já foi tentado não haverá mudança. Já fez e já tentou e não deu certo? Mas por que? Alguma coisa esta errada. Ou as avaliações pós ação não foram bem feitas ou o head da área que cuidou do processo quer o lugar do amigo presidente.

Gerar oportunidades comerciais, vender mais, ter qualidade em uma prestação de serviço obrigatoriamente passam por etapas como as  de um relacionamento. Mas o que é relacionamento? Muito se fala sobre a importância da qualidade do produto que se entrega ao cliente. Sim, esse é um fator decisivo para a manutenção do cliente na base, assim como as estratégias  para otimizar os resultados dele.

Porém, você já parou pra pensar que, sem relacionamento com o cliente é impossível alcançar resultados efetivos?

Estabelecer uma proximidade saudável com o seu cliente é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem ao longo do ciclo dele em sua empresa. Por exemplo: Alguém perguntou para o cliente qual a visão dele sobre tal situação? Não, ninguém perguntou… Claro que vai ser um fiasco se seu cliente não entende o que porque você e seus serviços não estão claros e definidos para eles. Se você não sabe a forma com que você mensura esses resultados então como ele pode dizer se deu retorno ou não, se agregou algo ou não?

Qual é a dica nesta situação: Avalie o perfil de seus clientes. Isso significa questionar-se da seguinte forma: É relevante para meu cliente e seus colaboradores? Vou fazer a diferença com este serviço ou produto? Meus clientes dão valor para isso? Haverá valor agregado? Pagariam mais por isso? Não é porque já foi tentado que não dará certo desta vez.

Todo cliente quer se sentir importante, atendido em seus desejos mais profundos e, acima de tudo,quer resultado. Quando você demonstra para o seu cliente que ele é importante, que está acompanhando de perto tudo que diz respeito ao negócio dele, você o conquista!

Mas essa conquista, como qualquer outra, não é perene, precisa ser alimentada, dia e noite. Como no casamento, é preciso “reacender a chama da paixão” todos os dias para que a relação não esfrie, não caia no lugar comum. É preciso trabalhar duro para que o seu cliente se apaixone por você todos os dias – como se fosse a primeira vez!

Essa conquista diária, através de um relacionamento próximo, vai gerar a confiança do cliente na sua empresa, no seu atendimento e isso é determinante para que a parceria entre as empresas seja um sucesso  efetivo.

Mas ouvir o cliente e saber o que ele sente a respeito de tudo isso não só é fundamental, como garantirá a sua permanência não só nesse cliente, como, acima de tudo, no próprio mercado.

*Silvio Bianchi é publicitário, diretor presidente da Trilha Tecnologia, empresa especializada em negócios B2B

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