CONSUMIDOR PRIORIZA MAIS ATENDIMENTO DO QUE PREÇO

0

Por Stella Kochen Susskind*

Pesquisa realizada pelo Sebrae aponta que a maioria dos micro e pequenos varejistas precisam melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor. O levantamento, que contou com 33 mil entrevistas com empreendedores e consumidores em 73 municípios, revela que para o cliente do pequeno varejo, o bom atendimento é o fator preponderante para a decisão de compra; para a escolha de um estabelecimento. Aliás, o atendimento é mais relevante até que o preço do produto ou serviço. Há mais de 20 anos, conduzo uma série de pesquisas feitas por clientes secretos. Na prática, clientes de vários perfis de consumo avaliam a qualidade – ou a falta dela – no atendimento. Portanto, por mais que o Brasil tenha avançado, há muito por melhorar.

Ao lançar um olhar experiente de pesquisadora – e apaixonada confessa pelo tema – posso dizer que não me surpreendi com a pesquisa, que é parte do relevante movimento Compre do Pequeno Negócio. Há no nosso imaginário coletivo a visão que os donos de pequenos estabelecimentos mantêm um estreito relacionamento com o cliente. Esse empreendedor conhece as pessoas pelo nome, acompanha a vida de muitos desses clientes. No entanto, esses mesmos consumidores apontam – com base na experiência cotidiana – a necessidade de melhoria na qualidade desse relacionamento. E essa é a palavra de ordem. Não estou falando somente de atendimento, mas de relacionamento; da importância de construir relacionamentos de confiança. Embora a pesquisa não tenha me surpreendido, defendo a enorme relevância de uma entidade como o Sebrae trazer esse tema à tona, provando com números que atendimento é um fator decisivo para melhorar as relações de consumo no país.

No Brasil, o atendimento passou a ser um diferencial importante impulsionado pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor. O brasileiro – até então easy grader, tolerante e paciente – passou a ter consciência dos seus direitos seja com relação à qualidade do produto, seja com relação ao atendimento. Está mais exigente e valoriza muito o atendimento diferenciado. Isso ocorre em consumidores de todas as classes sociais.

Essa constatação, aliás, já tinha se apresentado na edição de 2011 da pesquisa Desvendando o consumidor moderno, conduzida pela Shopper Experience – empresa que presido e que é líder no Brasil em avaliação de atendimento via pesquisas com clientes secretos; na base, temos mais de 180 mil consumidores.

Na análise sobre a percepção do consumidor moderno das classes C e D, a pesquisa revelou o case de uma rede de supermercados voltada à baixa renda, instalada no Jardim Ângela (zona sul de São Paulo). A loja oferecia produtos mais caros do que os cobrados por uma quitanda próxima e, mesmo assim, os consumidores preferiam pagar mais. Os entrevistados revelaram que embora a rede fosse mais cara, o atendimento era especial; os atendentes sabiam os nomes dos clientes e distribuíam doces gratuitos para as crianças. Na prática, o cliente é conquistado por sutilezas e o valor mais caro se torna tangível, justificável. Nesse caso, o micro e pequeno empreendedor do bairro perdia vendas exatamente porque não construiu relacionamentos de confiança.

* Stella Kochen Susskind

Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, Estados Unidos, Suécia, Espanha, Estados Unidos e Grécia.

Compartilhar.

Sobre o autor

Comentários desativados.

000-017   000-080   000-089   000-104   000-105   000-106   070-461   100-101   100-105  , 100-105  , 101   101-400   102-400   1V0-601   1Y0-201   1Z0-051   1Z0-060   1Z0-061   1Z0-144   1z0-434   1Z0-803   1Z0-804   1z0-808   200-101   200-120   200-125  , 200-125  , 200-310   200-355   210-060   210-065   210-260   220-801   220-802   220-901   220-902   2V0-620   2V0-621   2V0-621D   300-070   300-075   300-101   300-115   300-135   3002   300-206   300-208   300-209   300-320   350-001   350-018   350-029   350-030   350-050   350-060   350-080   352-001   400-051   400-101   400-201   500-260   640-692   640-911   640-916   642-732   642-999   700-501   70-177   70-178   70-243   70-246   70-270   70-346   70-347   70-410   70-411   70-412   70-413   70-417   70-461   70-462   70-463   70-480   70-483   70-486   70-487   70-488   70-532   70-533   70-534   70-980   74-678   810-403   9A0-385   9L0-012   9L0-066   ADM-201   AWS-SYSOPS   C_TFIN52_66   c2010-652   c2010-657   CAP   CAS-002   CCA-500   CISM   CISSP   CRISC   EX200   EX300   HP0-S42   ICBB   ICGB   ITILFND   JK0-022   JN0-102   JN0-360   LX0-103   LX0-104   M70-101   MB2-704   MB2-707   MB5-705   MB6-703   N10-006   NS0-157   NSE4   OG0-091   OG0-093   PEGACPBA71V1   PMP   PR000041   SSCP   SY0-401   VCP550   HP0-S42   70-483   101   000-080   1z0-434   CCA-500   CAP   1Z0-804   220-802   70-483   SY0-401   70-980   300-101   c2010-652   ICGB   1Z0-144   101   70-533   000-017   1Z0-060   640-916   9L0-012   MB2-704   9L0-066   2V0-621D   1Z0-144   1Y0-201   74-678   EX200   70-483   700-501   210-260   200-310   100-105  , JK0-022   350-080   300-070   CISSP   810-403   CAS-002   300-206   200-101   OG0-093   000-104   MB6-703   CISSP   1Z0-144   070-461   1Z0-060   SSCP