A IBM conversou com 524 CMOs entre 4.183 altos executivos de mais de 20 indústrias para descobrir como eles estão conquistando a lealdade de seus clientes no meio digital.
Segundo a pesquisa a notícia é boa e ruim. Por um lado, os CMOs estão exercendo mais poder na sala de reuniões, sendo mais requisitados pelos CEOs para colaborararem com insumos estratégicos. Na verdade, o CMO agora vem perdendo apenas para o CFO em termos da influência que exerce sobre o CEO.
A pesquisa também afirma que um número crescente de CMOs estão também estreitando a ligação com os CIOs, com efeitos extremamente positivos. Quando o CMO e CIO trabalham bem em conjunto, a empresa chega a ser até 76 por cento mais propensa a crescer em termos de receita e lucratividade.
Por outro lado, muito poucos CMOs tem feito progresso na construção de uma estrutura de marketing digital robusta. Apenas 20 por cento utilizaram as redes sociais com a finalidade de se envolverem com os clientes, apesar do on-line ser uma parte crucial do diálogo entre a empresa e seus clientes. A porcentagem de CMOs que integram as interações da empresa com os seus clientes através de diferentes canais, utilizando programas analíticos e criaram cadeias de abastecimento digitalmente habilitadas para responder rapidamente às mudanças na demanda dos clientes é ainda menor
Três perfis distintos:
Mas nem todos os CMOs são os mesmos! No decorrer da pesquisa, foram identificados três tipos distintos de CMOs, cada um em um estágio diferente no caminho para o nirvana digital:
Os tradicionalistas estão liderando. Eles são desafiados pela explosão de dados, o crescimento das mídias sociais e da pletora de novos canais e dispositivos; ainda têm de integrarem as suas vendas físicas e digitais além dos canais de atendimento; raramente se envolvem com os clientes através das redes sociais; e raramente usam sistemas de análise para extrair insights dos dados coletados.
Os estrategistas Sociais passaram os primeiros marcos. Eles já reconheceram o potencial das mídias sociais como um veículo para criarem engajamento com os clientes, e eles estão construindo a infra-estrutura que precisam para operar. Mas, como os tradicionalistas, eles ainda não começaram a explorar as oportunidades decorrentes da explosão de dados e análises avançadas.
Os “Pacesetters” digitais, ao contrário dos demais, estão mais abaixo na estrada. Eles são razoavelmente preparados para a explosão de dados e bem posicionados para lidar com o tráfego social e móvel cada vez mais pesado a partir de uma gama cada vez maior de dispositivos. Eles também estão colocando os recursos necessários para operar como uma empresa totalmente integrada. E eles usam regularmente análises avançadas para gerar insights de dados dos clientes.
Como ter sucesso no mundo digital? Os CMOs disseram haver três pré-requisitos: usar a análise de dados para obter uma compreensão mais profunda dos clientes, individualmente e coletivamente; proporcionar experiências gratificantes aos clientes; e captar as novas tecnologias para proporcionar essas experiências de forma inteligente e eficiente.
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