Um estudo realizado pela TNS InterScience com o consumidor carioca traz informações que justificam o investimento de grandes marcas em lojas conceito onde mostram a possibilidade que deve ser aberta aos consumidores de experimentar as marcas. Mais: de receberem um atendimento não invasivo, como ods vendedores de lojas de calçados, que impedem que o consumidor veja os produtos ou os experimente sem o compromisso da compra.
A pesquisa revelou por exemplo que o peso da propaganda é de 43%, enquanto o do atendimento é de 67%. Ou seja, nada adianta investir pesado na propaganda, se na ponta do varejo, o atendimento deixa a desejar.
Essa situação é ainda mais grave diante da acirrada concorrência, que leva as empresas a conhecer mais as preferências, necessidades e desejos dos consumidores para não perder espaço no mercado. E, para ser reconhecida como uma organização que respeita o consumidor.
A pesquisa da TNS InterScience realizada para a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão, também nos mostra que os cariocas estão dispostos a pagar mais se tiverem um bom atendimento. Ou seja, o preço está deixando de ser o fator fundamental e decisivo para a compra.
Tanto que na cidade do Rio de Janeiro, o quesito qualidade dos produtos e/ou serviços aumentou consideravelmente de 53%, em 2006, para 71%, em 2007. O item atendimento também cresceu e registrou 67%, em 2007, ante os 49% em 2006.
Já os atributos satisfação dos clientes por meio de pesquisas e responsabilidade social registraram queda. O primeiro caiu de 40%, em 2006, para 37%, em 2007. O segundo registrou 39%, em 2006, e 34%, em 2007. Isso mostra que esses dois itens são importantes, mas não decisivos para os cariocas.
O que a pesquisa indica, de forma clara, é aquilo que marcas já têm procurado fazer ao redor do mundo. A toda horas, grandes corporações, que nuncam se preocuparam em ofertar seus produtos diretamente ao consumidor, a exemplo da Samsung, da Nike e da Adidas, agora o fazem para treinar vendedores do varejo multimarcas. É como se um consumidor entrasse na Casas Bahia para comprar um celular e de outro lado do balcão encontrasse um vendedor que não sabe mexer no aparelho. Então, mais importante do que o preço nesse caso, será o atendimento que esse consumidor deverá oferecer.
Outro fator decisivo é a experiência do consumidor com o produto desejado. Nas lojas conceito, a exemplo da Nike, o consumidor é livre para ter uma experiência real com qualquer produto da loja, sem o compromentimento quase obrigatório das redes de varejo que compre alguma coisa. Além disso, as informações do produto estão sempre claras e o vendedor preparado para responder e respeitar as dúvidas e escolhas do consumidor, sem ter de recorrer a manuais ou dizer para esse cliente ligar para o SAC.
É a morte do vendedor de calçados tradicional. E o surgimento de equipes de vendas mais bem treinadas e com conhecimento de marca.
